В исследовании «Тайный покупатель», проводимом с 2011 года, оценивали вежливость, открытость персонала, умение вести беседу, дать исчерпывающие ответы на все вопросы потенциального покупателя, готовность предоставить все необходимые материалы и другие.
Ситуация в риэлторских, строительных компаниях и банках меняется к лучшему.
Еще недавно сотрудники теряли интерес к молодым покупателям, не хотели предоставлять текст договора. Среди основных проблем у сотрудников компаний были — неумение выяснять запросы клиента, работать с его возражениями, недостаточная информация о содержании договоров, отсутствие положительного эмоционального настроя.
Сейчас большинство исследователей отмечают доброжелательность и открытость продавцов, умение выслушать клиента, ненавязчиво предложить интересную для него схему, глубокое знание ими предлагаемых услуг, конкурентных преимуществ своей компании, предложить альтернативные варианты.
А вот в работе с гражданами, желающими приобрести квартиру с помощью ипотечного кредитования в банках есть еще серьезные резервы. Это касается и включенности сотрудника в беседу, т.е. его заинтересованности в конечном результате, и полноты представляемой информации, и умения аргументированно отвечать на возникающие вопросы.
