На бизнес-завтраке в ресторане Milutin Palace, организованном журналом «Загородное обозрение» дискуссия об управлении коттеджными поселками была предельно эмоциональной и откровенной. Проблему видят все профессионалы рынка. Жители, голосуя за голословные и популистские предложения, часто запускают цепь необратимых последствий: девелопер теряет деньги, инфраструктура теряет рабочее состояние, дома теряют ликвидность, а жители — веру в добрососедство. В рамках действующего законодательства способов решения проблемы немного. И лежат они не в области лозунгов, а на жестком пересечении трех вещей: психологии, скрупулезного внимания к бюрократическим процедурам и холодной способности к анализу. Либо профессиональное управление — либо неизбежная деградация. Третьего не дано.
В части поддержки клиентов до и после сделки девелоперы сформировали необходимый пакет мер — от юридического сопровождения до помощи в строительстве и обустройстве. Покупатель может рассчитывать на содействие в оформлении ипотеки или на индивидуальный график рассрочки. Девелоперы предоставляют информацию об особенностях грунтов в поселке: она не заменяет инженерно-геологические изыскания, но дает представление о будущих расходах на мелиорацию и фундамент. Компании, работающие на рынке загородной недвижимости, предлагают и дополнительные приятные опции, например туры на гольф-карах или онлайн-визуализацию дома в разных вариантах отделки.
Для премиального заказчика, привыкшего к высокому уровню обслуживания в других сферах — банках, гостиницах, авиаперелетах, — строительный стресс недопустим. Поэтому важны предсказуемость расходов, прозрачность и уважение подрядчика к его деньгам и времени. Заказчик платит за то, чтобы ему не приходилось вникать в мелочи, а подрядчик брал на себя всю коммуникацию между архитектором, дизайнером, надзорными органами, инженерной компанией и поставщиками (включая гибкость в поиске альтернатив, например редкому мрамору).
В любом сегменте покупатель ценит соблюдение оговоренных сроков и сметы — и этот пункт стоит на первом месте в организации качественного сервиса. С набором дополнительных услуг ситуация сложнее: девелоперу поселка приходится тщательно выверять, какие опции, помимо обязательных — чистки дорог, вывоза мусора и обслуживания скважины, — жители действительно готовы оплачивать.
Обсуждая различные сервисные опции для жителей загородных комплексов, профессионалы рынка делали акцент на главном приоритете — качественном продукте.
ВАЛЕРИЙ БИРЗОЛОВ,
КОМПАНИЯ «ЛОМОНОСОВСКИЕ ЗЕМЛИ»
Обеспечить качественное обслуживание загородного поселка по определению сложнее, чем многоэтажки: больше территория, больше дорог, протяженнее коммуникации.
Помимо законодательных пробелов в организации управления поселками, есть большой блок проблем, перекочевавших из системы ЖКХ многоквартирных домов. За десятилетия накопился
тяжелый негативный опыт, и порожденное им предубеждение уже и в загородных комплексах, и в СНТ заставляет выплескивать ребенка вместе с водой. Хотя нельзя не видеть: живя «на
земле», человек поневоле знакомится с соседями — в отличие от жителей даже одного подъезда в городе.
В СНТ или ДНП нередки истории, когда с инициативой смены управляющего выступает человек без профессиональных знаний или, что еще хуже, действующий из корыстных интересов.
Если во главе СНТ или УК оказывается порядочный человек, это уже снимает массу проблем. Но далеко не все. В любом поселке,
независимо от класса, до 30% собственников не платят за обслуживание — даже если плата составляет 3–4 тысячи рублей.
Конструктивный диалог на собраниях наладить непросто: тон сбивают люди, которые пришли выплеснуть негатив, а не искать оптимальное решение. А строго прописанных правил нет.
У меня был опыт: я согласился на год стать председателем правления СНТ. Повторять не хочу. Наверное, нужно время, чтобы жители научились конструктивно общаться и осознавать ответственность за собственные же решения.
АЛЕКСЕЙ ПОТАПОВ, КОТТЕДЖНЫЙ ПОСЕЛОК «ЛАМБЕРИ»
На страницах вашего журнала мы часто обсуждаем дизайн, архитектуру, ландшафт. Но поверьте, это не самое главное в загородной жизни. Важнейший аспект — управление поселком, сохранение камерности и человеческих отношений. Автор фразы «Люди как люди, только квартирный вопрос испортил их» потому и классик, что говорил о проблемах вечных и современных.
Поверьте, сегодня «квартирные вопросы» также актуальны, потому что в существующем законодательстве есть пробелы. Возьмем базовый Устав СНТ: он полностью скопирован с Устава ТСЖ и не учитывает ряд особенностей загородных домовладений. А они есть. Кто принимает участие в голосовании? Кто является, а кто не является членом СНТ? Кому должна принадлежать инженерная инфраструктура поселка? В чем заключаются функции ревизионной комиссии?
Это не праздные вопросы. Принято считать, что загородные дома премиального класса покупают люди, подкованные в юриспруденции. К сожалению, нужно признать, что это не так. Как говорил другой классик: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Перечисленные вопросы возникают в каждом поселке, только решают их везде по-разному — исходя из базового уровня социальной культуры и ответственности. В каждом поселке наступает момент, когда перевес голосов происходит в пользу жителей. И здесь очень важно соблюсти передачу функционала. Выбранные в правление СНТ люди не всегда могут исполнять возложенные на них задачи. Подобрать квалифицированных, честных и порядочных специалистов очень сложно. А это огромный риск-фактор, влияющий на будущую жизнь и развитие поселка.
Не хочу нагнетать. Но важно понимать: инженерные сети правильнее оставить за службой эксплуатации (застройщика). Это снимет с жителей много проблем в будущем. Устав СНТ должен включать описание всех бюрократических процедур. Должно быть четко сформулировано: кто является членом СНТ, как происходит процедура голосования, подсчет голосов, утверждение и исполнение бюджетов. Обязательно должна быть выбрана независимая аудиторская компания, которая проводит проверку исполнения бюджетов. Четко прописаны положения о правлении и функциях председателя. Утверждены и доведены до всех Правила проживания.Выполнение этих базовых требований снимает очень много вопросов дальнейшего развития поселка. Это лакмусовая бумага, показывающая социальный срез сообщества, его культуру и юридическую грамотность. Именно они влияют на то, каким путем пойдет дальнейшее развитие поселка — революционным или эволюционным.
Жители не должны видеть в застройщике врага, хотя бы потому, что, купив участок или дом, они уже проголосовали деньгами — значит, доверяют застройщику или инвестору. Не нужно думать, что все инвесторы и застройщики заинтересованы в обмане. Лишив основателей поселка мандата доверия, многие проблемы жители возьмут на себя, а так быть не должно. Доверие профессиональному застройщику очень важно.
ДМИТРИЙ НОВОСЕЛЬЦЕВ,
«1-Я АКАДЕМИЯ НЕДВИЖИМОСТИ»
У нас в управлении находятся восемь коттеджных поселков, в основном крупных — по 50–85 гектаров, на 300–500 участков. Опираясь на этот опыт, мы выработали алгоритмы предотвращения и разрешения споров. При заключении сделки покупатель участка подписывает согласие с регламентом застройки и правилами проживания в поселке. Каждый второй участок у нас строится по договору подряда с аккредитованными компаниями. Они получают от нас заказы и материально заинтересованы соблюдать регламент. В противном случае мы лишаем их аккредитации, и компания теряет львиную долю заказов.
А как быть с участками, которые строятся без привлечения подрядчика? Перед началом строительства мы просим согласовать генплан участка (расположение дома, фасады, проект). Проверяем соответствие регламенту, подписываем документы — и человек строит. Если кто-то начал строительство без согласования, он сразу получает от управляющего предписание о нарушении регламента. Мы требуем соблюдать условия договора с самого начала. Говоря о неплательщиках за содержание общего имущества, отмечу, что есть два принципиально разных типа поселков. В СНТ (на землях для садоводства) все регламентируется законодательством (Федеральный закон № 217-ФЗ). Общее собрание собственников СНТ принимает решение о выборе руководящего состава и председателя правления. Его можно переизбрать большинством голосов; для легитимности собрания необходимо участие 50 процентов жителей.
В СНТ нет проблем с судебным взысканием долгов: смета утверждена общим собранием, можно обратиться в мировой суд за судебным приказом о взыскании. Если должник опротестует приказ, идем в районный суд — и выигрываем в 99–100 процентах случаев. В разрешении же споров в поселках на землях ИЖС существует законодательная лакуна.
Почему нам важно сохранить за собой функции управления поселком? Чтобы поселок содержался и обслуживался качественно и недорого. Многие покупатели обращают внимание на размер ежемесячных платежей. Мы видим на рынке примеры, когда «инициативные жители», наобещав управлять лучше и дешевле, доводили проекты до запустения, а девелопер терял деньги на нераспроданных лотах. Поэтому мы внимательно относимся к психологическим аспектам и стараемся разрешать потенциальные конфликты в самом начале, в том числе с помощью сотрудников управляющей компании, которые живут на территории, всегда оперативно готовы прийти на помощь жителям. Многие это ценят.
МАРИНА ШКУРКО,
ГК PUZZLE REALTY
Проблемы в управлении свойственны поселкам любого класса. Puzzle Realty работает в двух направлениях. Первое — агентство недвижимости, и здесь все четко: подобрали объект, подготовили и провели сделку — все довольны.
Второе — работа с девелопером поселка в качестве эксклюзивного брокера. В этом качестве мы участвуем в разработке концепции, организуем продажи, ведем рекламную кампанию и выстраиваем сервис для жителей поселка. Основываясь на своем 20-летнем опыте работы в загородной недвижимости, уверена: нельзя обещать лишнее, аква-парк или спорткомплекс, которых не будет. Более того, любой инфраструктурный объект «только для своих», требующий затрат в обслуживании, становится камнем преткновения. Начинаются споры: кто и как часто им пользуется, кто не пользуется и поэтому платить не будет...
Это первая рекомендация. И вторая: при продаже покупатель должен подписать согласие с регламентом проживания и правилами поведения в поселке. Это не предотвращает конфликты на 100%, но работает как сдерживающий фактор. По моему опыту, любая управляющая компания примерно каждые пять лет проходит один и тот же цикл. Сначала все хорошо, потом возникает недовольство (к управляющим ведь обращаются исключительно с проблемами), появляется инициативный товарищ, обещающий сделать лучше и дешевле. Без опыта управления загородными комплексами, да еще и будучи занятыми в своем бизнесе, ни лучше, ни дешевле не выходит. Жители идут к девелоперу: вернитесь, мы вам доверяем. И начинается новый виток.
Проблемы в управлении не могут не сказываться на продажах. Сегодняшний покупатель искушен, юридически подкован, разбирается в строительстве и задает правильные вопросы об обслуживании. И несмотря на то, что за двадцать лет рынок загородной недвижимости прошел большой путь к системности и прозрачности, предложений, отвечающих запросу современного покупателя, крайне мало. Мы ищем поселки под эксклюзивный брокеридж, где создан или может быть создан качественный продукт — а организовать сервис мы поможем.
ИРИНА КУДРЯВЦЕВА, УК «ТЕОРЕМА»
В первую очередь, все услуги для клиента предоставляет один менеджер — не нужно вести коммуникацию сразу с несколькими специалистами: мы работаем по принципу единого окна. На всех этапах сделки мы оказываем клиентам комплексную поддержку в части подготовки документации и помощи в получении одобрения ипотеки. Если покупателю нужно продать свою недвижимость — мы также оказываем эту услугу, самостоятельно или с партнерами. В этом случае подписывается предварительный договор сроком на 4 месяца с фиксацией стоимости лота.
После завершения сделки вместе с ключами мы передаем клиентам большой пакет документов. Например, собственникам таунхауса мы безвозмездно передаем комплекты документов для ресурсоснабжающих организаций, тогда как у большинства застройщиков эта услуга является платной. Кроме того, мы можем дать рекомендации по выбору компаний, которые построят дом на купленном участке. Мы очень тщательно оцениваем этот круг организаций, и таких компаний действительно очень немного. В рамках постпродажного обслуживания, когда клиенты обращались к нам за консультацией после покупки, мы всегда находим возможность помочь в решении проблемы. Все такие консультации индивидуальны по своей сути.
Но, пожалуй, самый нестандартный сервис, который при этом можно считать одним из самых важных, — это психологическая поддержка покупателей с момента первого обращения и до тех пор, пока это необходимо. В этот период люди, как правило, находятся в состоянии повышенной тревожности. Ответить на вопросы, прояснить непонятные моменты, обозначить все подводные камни, успокоить и вселить уверенность, что все пройдет хорошо, — это обычная практика для наших менеджеров. И они всегда находят время для таких непростых разговоров, независимо от того, рабочий час или нет.
МИХАИЛ ГОЛУБЕВ, ЖК «ПРИБРЕЖНЫЙ КВАРТАЛ»
Наш проект расположен в Лисьем Носу — самом инвестиционно привлекательном муниципалитете страны. Рядом масштабный проект рекреационного кластера в Горской, новый аэропорт, Лахта-центр. Участки уже продаются по 4-5 млн руб. за сотку.
Расположение ко многому обязывает. Сейчас, например, готовим к строительству дом по эскизу Михаила Шемякина. Первая очередь (около ста домов, 70 уже заселены) спроектирована по методологии нового урбанизма, «15-минутного города» с разделением потоков машин и людей, многообразием архитектуры. Мы привлекали экспертов первой величины, и через 10 лет пришли к выводу: эта градостроительная модель в России не работает. Тому три причины.
Первая — нормативная база. «СНиПы - хрипы», о которых упоминал президент. То, что описывается в справочниках ДОМ.РФ по жилым комплексам, создать сложно. На старте проекта мне пришлось пройти ряд сложных согласований, где синхронизировали понятие «нулевого отступа» для домов ИЖС, регламенты подключения к сетям...
Вторая причина — ЖКХ. Для СНТ, ДНП сейчас все более или менее понятно, а для блокированной застройки и комплексов с домами ИЖС, есть сложности с определением тарифов, например, на уборку дорог, на общее освещение, на водопользование. Здесь обслуживающие или управляющие компании работают пока без лицензий. На Западе все иначе: приятель под Парижем забыл заплатить 300 евро коммуналку — там машину вытащили из гаража и продали в счет долга. У нас ничего не прописано, когда жители не хотят создавать ТСН, а действительно им проще заключить договор с обслуживающей компанией и платить. Но для такой работы нужны более понятные правила.
Третья причина — добрососедство. Мы вроде бы научились жить без оград и заборов. Но при этом продолжаем делить на «мое личное» и «общественное», где хоть трава не расти. Мало кто понимает, что капитализация недвижимости напрямую зависит от общественной собственности: как выглядят дороги, детские площадки, благоустройство и озеленение. А это все стоит денег. Все хотят жить хорошо, но не все готовы платить. В итоге вторую очередь мы упростили и пошли к типовому таунхаусу — с машиной рядом с домом, с четким балансом и разделением собственности. Третью планируем строить с использование механизма КРТ. А всем, кто хочет заняться малоэтажкой, я советую помнить поговорку виноделов: «Хотите из миллиардера стать миллионером — займитесь виноделием».
АЛЕКСАНДРА ДАВЫДОВА, КОТТЕДЖНЫЙ КОМПЛЕКС «ШАЛЕ ПАРК СУПЕРБИЯ»
Наш закрытый клубный коттеджный поселок «Шале Парк Супербия» — это не просто недвижимость, а комплексный сервис на всех этапах: от проектирования до комфортного проживания. Ключевое преимущество для покупателей — возможность персонализировать проект еще до начала строительства. Мы адаптируем планировку и детали под пожелания заказчика, сохраняя единую архитектурную концепцию поселка. В результате человек получает уникальный дом в гармоничном окружении. Особое внимание уделено общей планировке: все дома размещены согласно генеральному плану, что исключает ситуацию «окна в окна» и гарантирует приватность для каждой семьи.
Мы предлагаем гибкие условия покупки, которые также стали преимуществом для наших клиентов: выбор срока строительства — от 1,5 до 3 лет, чтобы учесть личные планы; рассрочка от застройщика — для комфортного финансового планирования. Для жителей поселка действует клубный формат обслуживания. Мы берем на себя заботы по содержанию территории, а также предоставляем дополнительные услуги по обслуживанию домов. Например, если владельцы уезжают в отпуск, можем организовать уход за домашними питомцами.
Так мы создаем среду, где продумана каждая деталь — от архитектурного облика до сервиса, — чтобы жители чувствовали себя комфортно и безопасно.
ТАТЬЯНА КАЗАРИНА, АРХИТЕКТУРНО-ЛАНДШАФТНОЕ БЮРО «ВИРИДИС»
Как выглядит сервис для покупателя через призму опыта нашего проектного бюро? Еще 5–7 лет назад клиент часто покупал эмоцию. Основной запрос звучал примерно так: «Хочу как в журнале». Сегодня ситуация кардинально изменилась. Вырос сам покупатель, а вместе с ним выросли и его запросы.
Развитие ландшафтного дизайна в России сыграло важную роль: оно буквально «взрастило» нового клиента. Это человек, который уже не допустит ситуации так называемого «черного ящика», когда он заплатил аванс — и вынужден верить на слово. Современный клиент (особенно в сегменте частных домов премиум-класса) приходит с высокой насмотренностью и с четким пониманием: сад — это не просто красивые картинки, а сложная инженерная система.
Ключевое отличие сегодняшнего заказчика можно сформулировать так: заметно снизился уровень доверия к эффектным визуализациям, зато выросли требования к рабочей документации (РД). Клиент уже не хочет, чтобы ему просто «рисовали». Он ждет, чтобы ему рассчитали: уклоны, ливневую канализацию, свет, системы автоматического полива. Проще говоря, сегодня покупатель хочет видеть не обещание красоты, а технически грамотное решение, подкрепленное цифрами и чертежами.
АЛЕНА САЛТУК, КОТТЕДЖНЫЙ КОМПЛЕКС «ОХТА ПРАЙД»
Говоря о приоритете продукта или сервиса, могу уверенно сказать: приоритет остается за продуктом.
Покупатель выбирает объект, который юридически прозрачен (это подтверждается документами), отвечает его потребностям и представлениям о стиле, локации и классе. И только после этого вступает в действие качество коммуникации и предлагаемых сервисов. Мы реализуем наш проект в пешеходной доступности от курорта «Охта Парк». Это востребованная локация, где многие пытаются запустить свои проекты. Поэтому мы уделили максимум внимания параметрам продукта на этапе разработки, а сейчас фокусируемся на качестве коммуникации с клиентом при обсуждении сделки — это, безусловно, влияет на его выбор. Мы это понимаем и учитываем.
Во-первых, покупатели премиальной недвижимости ценят финансовую дисциплину и соблюдение утвержденной сметы на строительство дома. Во-вторых, мы открыто называем спектр будущих сервисов в проекте «Охта Прайд» и их примерную стоимость. В поселке мы запланировали не только стандартный для поселков премиум-класса пакет услуг, но и сервисы гостиничного уровня: заказ еды, сеансы в спа, клининг, уход за участком и другое.
Поскольку до ввода в эксплуатацию еще есть время, мы внимательно слушаем и анализируем пожелания будущих резидентов: как они видят организацию жизни в «Охта Прайд», какие услуги им действительно необходимы, а за что они не готовы платить. Окончательные решения впереди.
КАРИНА ГРИЦУК, КОМПАНИЯ «СТРОЙСИНТЕЗ»
В частном домостроении бизнес- и элит-класса доверительные отношения с клиентом — топ-приоритет. И мы выстраиваем процесс проектирования и строительства таким образом, чтобы не было конфликтов ни с девелопером поселка, ни с соседями, ни с заказчиком. Это многофакторная задача, которая включает и соблюдение регламента застройки в поселке, и прозрачную смету, и гибкость в замене отдельных комплектующих, если возникают задержки поставки; и режим «всегда на связи».
В сегодняшних условиях гарантировать соблюдение предварительно рассчитанной сметы можно на отрезке в 2–3 месяца, поэтому применяется поэтапная оплата. Кроме собственно проектирования и строительства мы, имея огромный опыт работы в лучших локациях Карельского перешейка, можем предоставить клиенту качественную скоринговую оценку всех особенностей местности: от инфраструктурных моментов до качества воды и возможных проблем с грунтами.
Кроме того, компания «СтройСинтез», работая с 2012 года, реализовала около 250 проектов домов под ключ, и наша база клиентов позволяет помочь с продажей имеющейся недвижимости. В составе компании с прошлого года работает агентство недвижимости. И мы можем реализовать комплексную услугу: продажу имеющейся недвижимости, подбор нового готового дома; проектирование и строительство дома с нуля, включая разработку инвестпроекта для дома на продажу, его строительство, инженерное оснащение, отделку и комплектацию, а затем реализацию на вторичном рынке.
АНатолий КОМАР, КОМПАНИЯ «КРАСНЫЙ КАМЕНЬ»
С 2014 года, когда в отделке домов безраздельно господствовали импортные клинкерный кирпич и плитка, многое изменилось. Начиная с 2022 года в нашей практике были случаи, когда застройщик большого жилого комплекса не смог дозаказать фасадную клинкерную плитку, и мы изготавливали для него отделку, внешне совпадающую на 100%, — но в пять раз дешевле. Сегодня наши технологические возможности позволяют предложить любой цвет и оттенок фасадного камня.
Многие под единым стилем подразумевают одинаковость. И тогда в комфорт-сегменте просто штукатурят белым ряды небольших домиков из трехслойных железобетонных панелей. Выглядит это уныло. Поэтому мы предлагаем и частным заказчикам, и девелоперам поселков разнообразить палитру фасадов. Еще пример: инвестор построил дома в Подмосковье, выбрав самую дешевую отделку. Мы предложили увеличить общую смету на 1,5–2 миллиона рублей — и вывести на рынок уже совершенно другой по уровню продукт.
Мы готовы консультировать девелоперов, а также визуализировать эту разницу в эстетике поселка. Для этого на сайте компании «Красный камень» разместили онлайн-визуализатор, и за несколько минут можем показать, как даже незатейливые по архитектуре небольшие дома с нашим фасадным камнем приобретают респектабельность, а сам поселок становится привлекательнее для покупателей. Наши менеджеры — суперпрофи, они всегда увидят наиболее выигрышные решения для заказчика. Мы не продаем материал. Мы решаем задачу.
К нам часто обращаются с просьбой выполнить отделку фасада из нашего материала. Безусловно, мы всегда рады помочь каждому клиенту, но если все бригады заняты, готовы провести шеф-монтаж и мастер-класс для бригады на объекте.
МАРИНА КАЗАКЕВИЧ,
КОТТЕДЖНЫЙ ПОСЕЛОК БИЗНЕС-КЛАССА
«ЗЕМЛЯНИЧНЫЕ ПОЛЯНЫ»
Первое касание с клиентом — это приглашение на индивидуальную экскурсию на гольф-карах. Формат может быть онлайн или офлайн, как удобно самому клиенту. Мы не просто показываем участки, а знакомим с территорией поселка и инфраструктурой курорта: гольф-полем, клубным домом, рестораном, зонами отдыха. Для гостей устраиваем мастер-класс по гольфу. После экскурсии высыпаем подробную информацию об участках и продолжаем поддерживать коммуникацию.
При необходимости даем рекомендации по подрядчикам и строительным компаниям — тем, кто уже строил дома в поселке, зарекомендовал себя и способен воплотить любые пожелания клиента. Финансовые условия. Работаем с разными форматами оплаты, в том числе предлагаем беспроцентную рассрочку на год без удорожания стоимости. Также клиент может забронировать участок по предварительному договору с внесением аванса. В Strawberry Fields работает собственная управляющая компания. У нас есть своя служба эксплуатации, которая действует круглосуточно. Технические специалисты помогают решать вопросы с подключением воды, коммуникаций и электричества. Все вопросы жителей — от бытовых мелочей до инфраструктурных задач — решаются оперативно.
Мы предоставляем услуги по благоустройству территории возле дома: для этого сформирована профессиональная команда. С увеличением числа проживающих в поселке мы постоянно расширяем спектр услуг, доступных нашим жильцам. Каждой семье при покупке участка мы дарим годовое членство в гольф-клубе. На следующий год его можно продлить с существенной скидкой. Это сообщество гольфистов и новый образ жизни.
Для жителей действуют специальные цены в ресторане, на аренду коттеджей для гостей и аренду площадок для проведения мероприятий. Зимой на территории курорта для жителей поселка организованы бесплатная лыжня и каток. В клубном доме размещены мужская и женская сауны, а также тренажерный зал — все эти объекты могут свободно использовать жители поселка. Мы регулярно проводим мероприятия и мастер-классы для взрослых и детей, а также встречи с жителями, где обсуждаем развитие поселка, планы по благоустройству и текущие вопросы.
