Покупка дома или заказ проекта под ключ — вторая по величине инвестиция после покупки бизнеса. Клиент не может «просто вернуть» дом, как телефон. Доверие снижает воспринимаемый риск финансовых потерь. Заказчик не разбирается в узлах примыкания кровли, дренажных системах или паропроницаемости фасадов. Он покупает не материалы, а ощущение безопасности, и доверие заменяет ему профессиональный опыт. Архитектор продает чертежи, ландшафтный дизайнер — схему посадок. Клиент платит за будущее, которого еще нет. Доверие — это аванс, который позволяет ему поверить в еще не существующий результат. Так как же заручиться доверием покупателя? Этот вопрос обсудили участники бизнес-встречи, организованной журналом «Загородное обозрение».
Белла Малышева "Загородное обозрение"
Анна Александрова
ИЛЬЯ ЛИННИК, ЖК «МОМЕНТЫ.REPINO»
Парадигма рынка недвижимости меняется, как и весь наш мир. Скорость информационного обмена растет, и вместе с ней растут и ожидания покупателей. Недвижимость давно перестала быть просто «местом, где ты живешь». Сегодня это многоплановый инструмент: инвестиция, защитный актив, вариант для бизнеса (под сдачу) и, конечно, пространство для жизни. Именно поэтому в нашей работе не может быть шаблонов. У каждого клиента своя уникальная история, а значит, и подход должен быть индивидуальным.
Современный риэлтор или менеджер застройщика — это уже не просто продавец. Это психолог, финансовый консультант и партнер в одном лице. Но давайте будем честны: наши клиенты тоже эволюционировали. Они отлично чувствуют манипуляции, и «продавать» им что-то, не подкрепляя слова делом, больше невозможно. Сейчас на рынок пришло много «инфоцыган», и мы с коллегами по цеху пришли к простой истине: доверие строится на том, что ты выполняешь ровно то, что обещаешь. Поэтому в ЖК «Моменты.Reino» мы скрупулезно идем шаг за шагом: не сокращаем наполнение, а только увеличиваем его. И транслируем в информационных каналах только то, что реально делаем.
Наша аудитория — вдумчивые, искушенные люди, которые видят перспективу, видят, куда движется продукт, какими работами обусловлен рост цены квадратного метра. Поэтому и возвращаются за вторыми или третьими урбан-виллами в новых очередях. Благодаря отделу креативно-культурных инициатив формируется институт резидентства еще до сдачи объекта. Наши покупатели — не просто дольщики, это члены клуба. Мы приглашаем их на культурные мероприятия, активности на площадке, делимся эксклюзивными новостями. Это дает живой отклик и мощную обратную связь. Именно эта работа и создает ту самую лояльность, которая приводит к повторным сделкам.
По темпам продаж ЖК «Моменты.Reino» лидировал в бизнес-классе по итогам прошлого года. Первая очередь распродана на 86%, вторая — на 40%. И динамика активная, потому что в октябре — в четком соответствии с планом — выдача ключей. И это бесспорный факт: после сдачи объекта цены только растут.
МАРИЯ ФЕДОРОВА, КОМПАНИЯ PUZZLE REALTY
В качестве агентства недвижимости мы подбираем объекты по запросу покупателей и помогаем с продажей. Рынок нам отлично знаком: мы побывали в каждом коттеджном поселке, приезжаем на объект сразу же, как только появляется новость о старте продаж.
Могу сказать, что «инфоцыганство» добралось и до рынка загородной недвижимости. Смотришь на визитную карточку поселка: красивая картинка, хорошая архитектура, удачное расположение, насыщенная инфраструктура, удобные финансовые инструменты. Потребитель, не будучи глубоким исследователем, реагирует на эту картинку в информационном поле, а потом приезжает и видит борщевик, отсутствие каких-либо работ — и это полный диссонанс с тем, что расписывал менеджер по телефону. Нет даже графика работ. И все, на первом же шагу доверию конец.
Самый простой способ потерпеть неудачу в продажах — показать покупателю несоответствие между обещанным и реальностью. Клиент прекрасно видит, есть ли у вас за плечами опыт, и здраво оценивает результат работы. Вот пример: семь лет назад мы провели достаточно сложную с финансовой и юридической точек зрения сделку — готовили ее четыре месяца. Затем клиент поручил нам продажу своего прежнего дома и порекомендовал нас друзьям и знакомым. В итоге мы получили пятнадцать новых клиентов, один из которых — коттеджный поселок. Так работает доверие.
Без ошибок, наверное, не обходится. Но у нас в компании прописан внутренний регламент для сотрудников: ошибся — исправь и предложи клиенту еще три полезные «плюшки». Это может быть бесплатный проект ландшафтного дизайна, дополнительный сервис — всегда можно что-то придумать. И тогда вместо обвинений в соцсетях вы получаете позитивный контент: клиент с удовольствием рассказывает, как счастливо закончилась драматичная история с «факапом».
Из-за жалоб в соцсетях у многих людей появляются опасения и страхи, преувеличенное представление о рисках и возможных обманах, и это даже при отсутствии личного негативного опыта. Приходится работать психологом, видеть болевые точки клиента и предлагать подстраховку.
ЯНА ШАМОНАЕВА,
АРХИТЕКТУРНОЕ БЮРО MODERN HOUSE
Современные технологии позволяют создать безупречный образ: рендеры неземной красоты с тончайшей детализацией, впечатляющие сайты, яркие страницы в соцсетях. Глупо не пользоваться этими инструментами, и это действительно очень важно. Но настоящее доверие начинает зарождаться в личном контакте: сначала в телефонном разговоре, затем на встрече. И принципиально важно, чтобы клиенту ответил не бот и не оператор со скриптом, а живой человек — профессионал в архитектуре и строительстве и немного психолог.
Человек, впервые обращающийся в архитектурное бюро, почти всегда испытывает внутренний дискомфорт. Однако в премиум- и люкс-сегменте клиент редко озвучивает свои истинные страхи напрямую.
Из практики могу сказать, что один из основных страхов — это страх публичной ошибки. Особенно остро это проявляется у тех, кто строит частную резиденцию: на кону ни много ни мало репутация в глазах своего круга. Для состоятельных людей дом — это часть имиджа. Ошибки могут восприниматься как репутационные потери. Показательный случай из нашей практики: мы разработали для заказчика элегантный, выразительный проект, но он вернулся из гостей в полном расстройстве — у друзей потолки оказались выше. «Засмеют же», — сказал он почти в панике. Именно здесь и понадобились компетенции сразу в двух областях: мы не просто успокоили клиента, а на цифрах показали, что соотношение объема помещений и высоты потолков рассчитано с математической точностью и оптимально отвечает именно его образу жизни. Страх ушел — потому что на смену эмоции пришло понимание.
Профессионализм — это еще и умение каждому заниматься своим делом. Коллеги-архитекторы нередко жалуются, что юристы «вставляют палки в колеса». Я убеждена: юридическая проработка проекта и его творческая и инженерная составляющие — параллельные процессы, и смешивать их не нужно. Задача архитектора в диалоге с клиентом другая — не поучать, а слышать. Сегодняшний заказчик начитан, обладает насмотренностью, собственным вкусом и смелыми идеями. Он раскрывается мгновенно, когда чувствует искреннюю заинтересованность, а не назидательность. И в таком доверительном разговоре человек начинает смотреть на свой будущий дом иначе — с открытой душой принимая профессиональные предложения архитектора.
СВЕТЛАНА ТИЩЕНКО, КОМПЛЕКС «МОРСКАЯ РИВЬЕРА»
Если говорить о доверии как о ключевом факторе привлечения клиентов и инвесторов, то для нас это не абстрактное понятие, а вполне конкретный показатель. Самое главное подтверждение доверия — повторные покупки. В «Морской Ривьере» каждый шестой покупатель владеет двумя и более апартаментами.
Значительная часть этих клиентов приобрела свои первые апартаменты еще на этапе строительства. Тогда они принимали решение, основываясь на проекте, репутации застройщика и своем видении будущего комплекса. Сегодня «Морская Ривьера» полностью реализована, вся инфраструктура работает в полном объеме, и эти же люди возвращаются за второй и даже третьей покупкой. При этом многие из них приобретают новые апартаменты уже по цене в 2–3 раза выше той, по которой покупали свои первые лоты. Это говорит не только о росте стоимости недвижимости, но и о высокой уверенности собственников в самом проекте.
Мы видим разные сценарии повторных покупок. Кто-то приобретает второй апартамент для членов семьи, кто-то использует один объект для собственного отдыха, а второй — для сдачи в аренду через управляющую компанию. Есть и те, кто рассматривает комплекс как долгосрочный инвестиционный актив и последовательно наращивает свой портфель недвижимости. Особенно интересно, что около половины клиентов, совершивших повторную покупку, сегодня владеют уже пятью или шестью апартаментами. И речь идет не о разных объектах в разных локациях, а об апартаментах в рамках одного здания — комплекса «Морская Ривьера». Для нас это один из самых сильных показателей доверия к проекту.
Сегодня невозможно построить доверие только на красивой рекламе. Клиенты изучают отзывы, сравнивают проекты и принимают решения на основе фактов. Поэтому мы делаем ставку на открытость и сам продукт. Сегодня клиент покупает не квадратные метры, а образ жизни. В «Морской Ривьере» мы создаем целую среду: первую линию Финского залива, благоустроенную территорию, спортивную и wellness-инфраструктуру, сервис и атмосферу курортного отдыха круглый год. Когда человек приезжает к нам, он видит не просто апартаменты — он видит, как будет проводить здесь свое время.
При этом мы часто слышим от гостей одну и ту же фразу: «Фотографии и видео не передают той атмосферы, которая есть здесь на самом деле». И действительно, через экран невозможно почувствовать близость Финского залива, масштаб территории, качество благоустройства и ту особую атмосферу, которая создается в комплексе. Очень часто решение о покупке принимается именно после личного визита, когда человек может увидеть все своими глазами и почувствовать себя частью этого пространства.
Поэтому мы считаем, что в долгосрочной перспективе доверие формируется не красивыми обещаниями, а качественным продуктом, честной коммуникацией и готовностью отвечать за свои решения. А лучшим доказательством этого остаются наши собственники, которые возвращаются к нам снова, инвестируют в новые апартаменты и продолжают выбирать «Морскую Ривьеру» даже спустя годы после первой покупки. Именно такие клиенты являются главным показателем доверия к проекту.
ВИКТОР ЛУКИН, КОМПАНИЯ «СТРОЙСИНТЕЗ»
Установление доверительных отношений с клиентом — это дорога с двусторонним движением, и не все зависит только от строительной компании.
Во-первых, иногда клиент действует не вполне логично. Нам пришлось однажды в суде решать спор с клиентом, у которого закончились деньги, и он отказался оплачивать последний значительный транш. Суд мы выиграли, но сейчас и у других возникли большие претензии к этому человеку, второй кредитор подал на банкротство и теперь имущество будет выставлено на торги. Зачем это нужно было клиенту — вместо того, чтобы договориться?
Во-вторых, в портфолио «СтройСинтеза» сотни построенных домов, а сделать фотографии возможно не всегда. Коллегам, уверен, прекрасно известно, что есть заказчики, которые не соглашаются на фотосъемку красиво выполненного проекта, даже если на 100% довольны результатом. Возможно, они так относятся к жизни в целом, с недоверием? Случается и так, что заказчик открыто заявляет: никому вас рекомендовать не буду — не хочу, чтобы у моего знакомого дом оказался лучше моего. Что работает на доверие? Построенные дома, которые видят и высоко оценивают владельцы других участков в коттеджном поселке. Отзывы знакомых. Продуманные планировки. Мы отслеживаем поведение пользователей и видим, что они много времени проводят в изучении планировок.
В сегменте дорогих домов потенциальный заказчик оценивает опыт компании в работе именно с такими объектами, причем релевантный опыт: проекты, реализованные по последним технологиям и с новейшими инженерными решениями. И, соглашусь с коллегами: важно позитивное отношение к каждому клиенту.
ДМИТРИЙ НОВОСЕЛЬЦЕВ, КОМПАНИЯ «1-Я АКАДЕМИЯ НЕДВИЖИМОСТИ»
Вопрос о том, как выстроить с клиентами доверительные отношения, объединяет всех участников этой встречи — девелоперов, строителей, риелторов, архитекторов и ландшафтных дизайнеров. Каждый из нас в своей профессии сталкивается с проблемой доверия. Она преодолевается легче, когда у профессионала за плечами многолетний опыт, реализованные проекты и высокий компетентности: бизнесмен, который учит построению бизнеса, обязан предъявить аудитории собственные достижения.
В сегодняшней дискуссии вполне закономерно звучали мнения, что клиент отнюдь не всегда прав. Как практик с огромным стажем, подтверждаю: иногда нельзя идти на поводу, надо отстаивать свою позицию. Тем более что в законодательстве есть перекос в пользу «потребителя», и встречаются недобросовестные клиенты, злоупотребляющие этим дисбалансом. Сейчас видны предпосылки к тому, что в ближайшее время изменения в Закон о защите прав потребителей выровняют баланс интересов заказчика и подрядчика. Абсолютно согласен с тем, что главным фактором доверия является честное выполнение обязательств перед покупателем. Нарисовал красивый рендер — построй в точном соответствии или даже лучше. И тогда один карман наполняется деньгами от клиентов, а второй — их благодарностью, и ты получаешь двойную выгоду.
Мы в «1-й Академии недвижимости» стараемся делать для жителей наших поселков больше, чем обещали. Чтобы мотивировать клиентов рекомендовать нас, мы объявили о специальном подарке — шести месяцах бесплатных консультаций по вопросам здоровья. Консультации проводит официальный партнер — компания «Медицинский консул».
В рамках акции прием ведут доктор медицинских наук А.А. Стрельников (бывший главный врач клиник «Медем» и «Лахта») и популярный блогер, врач-нутрициолог Екатерина Селина. Уверен, возможность получить качественную консультацию очень ценна.
АНАТОЛИЙ КОМАР, КОМПАНИЯ «КРАСНЫЙ КАМЕНЬ»
За 20 лет работы мы накопили огромный портфель реализованных проектов. На них можно вживую показать, как ведет себя качественная отделка спустя десятилетия. И даже при этом находятся заказчики, которые готовы довериться прорабу с мантрой «всегда так делал, и ничего» — вместо профессионала, знающего технологию до тонкостей. Это самая опасная ловушка для бизнеса.
Вот яркий пример. Элитный объект в коттеджном поселке. Рабочий для армирования кладки фасадного камня использовал слишком тонкую сетку. На мои предупреждения он отмахнулся: «всегда так делал». А когда пришло лето, солнце нагрело темный камень, из-за температурного расширения тонкая сетка не выдержала — и всю кладку разорвало. Буквально на глазах у владельцев. Первое желание заказчика — предъявить претензии поставщику и производителю плитки, то есть мне. Я показал нашу работу, выполненную 20 лет назад с соблюдением всех техтребований. Там плитка на фасаде «сидит как влитая» — как в первый день после укладки. Обидно, когда люди предпочитают учиться на своих ошибках, исправляя их за свой счет. Хотя все этапы работы и нужные компоненты четко прописаны.
Конечно, нам важно не просто продать фасадный камень, а сделать так, чтобы он надежно служил и радовал красотой. Мы поможем подобрать марку и тон, покажем визуализацию дома в выбранных вариантах — для этого у нас есть собственный онлайн-визуализатор. Мы готовы взять на себя фасадные работы, а если все бригады заняты — всегда организуем шеф-монтаж или проведем мастер-класс для бригады прямо на объекте.
ВАРВАРА ЗЕЛЕНИНА,
КОМПАНИЯ ЛАНДШАФТНОГО ДИЗАЙНА КАМРИКА
Я бы разделила две разные ситуации: когда клиент не доверяет ландшафтному архитектору и когда он просто не хочет публичности — не желает видеть фото своего сада в СМИ и соцсетях или участвовать в профессиональных премиях. В последние пять лет заказчики, избегающие огласки, даже стали оформлять этот запрет юридически: мы подписываем соответствующие обязательства.
При этом нам, как архитекторам, они доверяют: знают, что мы работаем уже 20 лет, видели наши сады, поэтому и обратились — а речь идет о весьма серьезных бюджетах. Перед встречей они, безусловно, наводят дополнительные справки: изучают публикации, смотрят видео в соцсетях — и только потом приходят на первую беседу. От нее зависит очень многое: важно понять сценарии жизни в доме и на участке, услышать «второй план», который заказчик мог и не озвучивать. Бывают и другие клиенты. Которые изначально хотят яркий, живой сад — и не боятся, что он окажется в журнале или на премии. Они приходят и говорят: «Мы хотим сад, про который будут писать». Они готовы сниматься в роликах, рассказывать про свой сад — и не только про успехи. Иногда про ошибки, про то, что пошло не так и что мы переделали.
Для нас это подарок. Возможность показать сад не только заказчику, но и коллегам, журналу, организаторам премий. Показать лица людей, которые в него влюблены. Снять живые кадры весной, летом, осенью и зимой. Именно такие истории и двигают профессию. Ради этого мы и работаем.
АЛЕНА САЛТУК, ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС «ОХТА ПРАЙД»
Что бы ни говорили о том, что рендер менее убедителен, чем «живая» картинка на участке, визуализации проектов домов должны быть красивыми и детальными. Это важное первое касание, прелюдия к будущим добрым отношениям с потенциальным заказчиком. До заключения контракта вы не раз встретитесь и пообщаетесь с человеком. А затем, на всем протяжении до момента передачи ключей, пока клиент еще не убедился, что получил именно то, о чем мечтал, крайне важно оставаться в диалоге: отвечать на вопросы о ходе проекта, рассказывать о том, что происходит не только на его участке, но и в поселке в целом. Согласна с коллегами: важно выполнять все заявленные на старте обязательства и по возможности превосходить ожидания.
Мы увидели, что популярность локации рядом с «Охта Парком» и уровень нашей инженерной инфраструктуры позволяют вывести проект в премиум-сегмент. В нашем комплексе участки подготовлены, коммуникации подведены, большая часть сложных работ выполнена. Эта стадия работ не так фотогенична, как обжитая территория с ухоженным дизайнерским ландшафтом.
И мы не только скорректировали концепцию, но и решили сейчас создать красивую въездной группы с дизайнерским ландшафтом. Проект разрабатывается совместно с известным ландшафтным бюро.
НИКОЛАЙ МАКСИМОВ, КОТТЕДЖНЫЙ ПОСЕЛОК «МАКОЛИН ПАРК»
В прошлом году мы начинали продажи в нашем поселке буквально «с картинки». Тогда на участке были только подстанция, поле, лес да озеро — и ничего больше. Старт был непростым, но наладить процесс помог сильный партнер — компания PUZZLE Realty. Первые сделки состоялись во многом благодаря их бренду и репутации, а совместная работа позволила нам доработать концепцию проекта.
Сейчас мы продаем самостоятельно, и в основе нашего подхода — личный диалог с покупателями. У нас небольшой семейный проект: мы строим дом для себя, а свободную землю выводим на рынок. Для нас это не просто коммерческая история, а формирование будущего сообщества. Наши покупатели — это будущие соседи, родители детей, которые будут расти и дружить с нашими детьми и внуками. Когда люди узнают, что мы сами будем жить в поселке, это сразу укрепляет доверие. Мы открыто показываем свой участок, проект домовладения, рассказываем про ограждения и единый архитектурный стиль — нам действительно важно, как в итоге будет выглядеть общее пространство.
Однако с этим связана и главная сложность: нам нужно завоевывать доверие не только к локации, но и к подрядчикам, которых мы приглашаем и аккредитуем. Мы отобрали пять компаний, подошли к этому очень серьезно, но и здесь не обошлось без проблем. В прошлом году мы практически закрыли крупную сделку — продажу трех самых дорогих участков первой линии (цена сотки на участки первой линии у нас варьируется от 800 тыс. до 1 млн рублей). Покупатель после первого же осмотра был готов купить, однако его насторожило качество нулевого цикла на одном из строящихся объектов: он посчитал работу недостаточно аккуратной для премиального сегмента. В итоге сделка была приостановлена.
Этот случай стал для нас важным уроком. Мы привлекли квалифицированный технадзор и теперь рекомендуем делать так же всем покупателям — вместо того чтобы брать контроль строительства на себя, ведь специальных знаний для этого у большинства нет.
ДМИТРИЙ КОТОВ, «КОРПОРАЦИЯ РУСЬ»
В нашей практике мы не сталкиваемся с проблемой доверия в классическом смысле: заказчики уже видели реализованные проекты «Корпорации «Русь», и среди них есть те, кто убежден, что «Русь» может все». Я имею в виду клиентов, приходящих с готовыми эскизами стороннего архитектора, с очень смелыми идеями и эффектной визуализацией интерьеров. Клиент полагает, что осталось лишь «перенести эскиз» в готовый дом. Однако на этапе конструктивной проработки выясняется, что часть решений не может быть реализована в технологии клееного бруса.
Почему так происходит? Архитектор, создавая эскиз, не учел технологические ограничения производства и монтажа. Например, закладываются криволинейные формы стен из бруса с системой шип-паз,
гнутоклееные своды потолков со слишком большим углом подъема,
огромные консольные выносы без дополнительных опор... Мы, как исполнитель, несем ответственность и гарантийные обязательства по объекту, поэтому обязаны опираться не только на эстетику, но и на технологию производства, реальные возможности оборудования — и на расчеты нагрузок. Эстетика важна, но не в ущерб надежности.
Часть клиентов сразу принимает необходимость адаптации проекта. Другие уходят искать другого подрядчика, но со временем возвращаются — и платят за перепроектирование. Показательно, что многие архитектурные бюро, даже осознавая технические ограничения, избегают честного разговора с заказчиком. В итоге клиент теряет время и деньги.
Как мы решаем эту проблему? Мы знаем, «сторонний» проект отнюдь не всегда нуждается в переделке. Но считаем важным уже на этапе эскиза вовлекать конструкторский отдел компании, которая сделает рабочий проект и построит дом. Это позволяет заранее оценить реализуемость решений и избежать переделок.
Поэтому мы предлагаем партнерам и коллегам подключать нас к процессу уже на стадии эскизного проектирования — для консультации по конструктивным и технологическим ограничениям. Мы также го-
товы участвовать в диалоге с заказчиком, чтобы помочь корректно сформировать его ожидания и найти баланс между мечтой иинженерной реальностью.
ВАЛЕРИЙ БИРЗОЛОВ, КОМПАНИЯ «ЛОМОНОСОВСКИЕ ЗЕМЛИ»
Когда мы говорим о рынке, первое, что должен сделать застройщик или девелопер, — четко сегментировать аудиторию. Я работаю в массовом сегменте. Если сравнить с авторынком, «Лада» может оказаться лучше, чем Renault, если она соответствует ожиданиям покупателя и его бюджету. Поэтому, выходя на рынок, ты должен понять главное: за те деньги, которые ты назначаешь, можно ли сделать то, что удовлетворит спрос твоего покупателя? И, как справедливо отметили коллеги, важнейшее правило — не наобещать лишнего. Я всегда старался этому следовать. Есть охраняемый поселок — бери деньги за охрану. Нет охраны — скажи об этом честно. Покупатель найдется и там, и там. Одни устали от поборов и хотят «вольных хлебов», другие — наоборот, ищут защиту и порядок. Главное, чтобы человек осознанно делал выбор. В масс-маркете ты четко понимаешь: любое дополнительное движение — подвести газ, завести воду — стоит огромных денег. И нет гарантии, что эти затраты окупятся. Приведу живой пример. Мы провели газ в одном из проектов и из-за внезапного введения новых правил потеряли 20–30 миллионов. Или «дачная амнистия»: ее никто не отменял, но банки и администрации начинают выдвигать выходящие за ее рамки требования. А у тебя этого не было ни в планах, ни в финансовой модели. Ты просто не мог это предусмотреть.
Отдельная беда — квалификация юристов. В сегменте бюджетной недвижимости многие клиенты совершают свою первую покупку, и в страхе ошибиться зовут «знакомого юриста». Юрист — такая же профессия, как инженер, и универсалов не бывает. А специалистов по земельному законодательству крайне мало. Пока «юрист-универсал» с колес, на ходу пытается освоить незнакомую область, сделка с участком в СНТ может зависнуть на неделю-две, а по промышленным землям — на месяц и больше. Казалось бы, что проще: есть практика рынка, обычаи делового оборота, есть люди, спокойно живущие в завершенных проектах конкретной компании, изучи, убедись — и прекрати крючкотворство.
Самый простой способ проверки — повторные продажи. Когда покупатель приходит к тебе за вторым участком или приводит знакомого — это доверие. Раньше мы платили за рекомендации, но когда доля «сарафанного радио» превысила 20-30% продаж, перестали. Люди и так рекомендуют, потому что сами довольны. Если у тебя держится этот процент — твоя система работает.
МИХАИЛ ГОЛУБЕВ, ЖК «ПРИБРЕЖНЫЙ КВАРТАЛ»
Тема доверия сегодня как никогда актуальна. Все вы знаете, что в экономике происходит большая трансформация. Мы реализуем проект в Приморском районе на 300 домов. Первая очередь на 100 домовладений готова, пройдены различные стадии, решено множество проблем.
Сейчас, на мой взгляд, наступает переломный момент, когда главным драйвером и катализатором всех процессов становится искусственный интеллект. Сегодня ИИ активно используется уже и в малом строительном бизнесе. Тем более, если вы публичный субъект или компания, давно работаете на рынке, любой «скелет в шкафу» или ложь (например, если вы много лет назад обещали что-то, но не сделали без объективных на то причин) рано или поздно могут открыться в поисковике. К сожалению, имеют место и выпады злопыхателей, и атаки мошенников, потребительских экстремистов. В этом потоке информации у потенциального клиента не всегда есть навык отделить зерна от плевел. Впрочем, точно так же более открытым становится и позитивный опыт. Я в малоэтажном строительстве с 1993 года, без резких смен курса, и вы можете увидеть наши построенные жилые комплексы.
При этом единого надежного алгоритма построения доверия рынок недвижимости пока не выработал. Могу утверждать, что в жилом комплексе или поселке обязательно с самого начала должны регулироваться такие вопросы, как безопасность и возможность прямой коммуникации с обслуживающей компанией. Это базовый уровень. Хорошо, когда у застройщика есть возможность предложить резидентам больше: дополнительные сервисы, объекты инфраструктуры, благоустройства, арт-объекты. Это воспринимается как свидетельство устойчивости. К слову, сейчас мы реализуем совместный с Михаилом Шемлякиным проект строительства жилого дома — очень интересный и необычный по дизайну.
Думаю, наиболее эффективна повседневная, четкая и системная работа. Когда создана устойчивая среда для комфортной жизни и есть возможности ее развития, это всегда вызывает доверие у клиента.
ДМИТРИЙ БОГОЛЮБОВ, КОМПАНИЯ «АЗБУКА СТРОИТЕЛЬСТВА»
Мы работаем на рынке премиального загородного строительства 17 лет. Специализируемся на частных домах под ключ — от архитектурной концепции до финальной отделки «под тапочки». Клиенты приходят к нам почти исключительно по рекомендациям — это, наверное, 99% обращений. Как правило, они либо напрямую знают наших заказчиков, либо слышали о нас через несколько рукопожатий, бывали в готовых домах и уже приходят с высоким уровнем доверия.
Мы не просто строим, мы сохраняем отношения на десятилетия. В прошлом году мы провели эксперимент: обзвонили клиентов, для которых возводили дома 7, 8, а то и 10 лет назад, и предложили разместить на фасаде или заборе фирменную табличку «Построено «Азбукой строительства». Больше половины с радостью согласились — люди действительно гордятся своими домами.
С теми, кто строил у нас 10–15 лет назад, у нас до сих пор теплые, почти дружеские отношения. Мы можем позвонить, приехать в гости, узнать, как живет в доме, и для себя сделать важные выводы — и о качестве, и о том, что помогает нам в продвижении. Доверительные отношения дают нам уникальную возможность: мы можем показать клиенту любую стройку, любой этап или локацию. У нас есть множество готовых объектов — разных по технологиям и проектам, куда мы с удовольствием приводим заказчиков.
Еще есть готовый дом учредителя компании, где проходят брокерские туры, и показы для клиентов. Люди приезжают, видят все своими глазами и говорят: «Теперь понятно». Особенно ярко это работает сейчас на фоне рынка готового жилья. Клиенты часто сами сравнивают: видят, что продается в сегменте «готового», и, честно говоря, разочаровываются. За последние полгода я выстроил сеть агентств недвижимости — и мы начали возить к нам тех, кто хотел купить готовый дом. После того как человек видит, что такое настоящее качество, он возвращается с четким запросом: «Я готов ждать год, два или три, лишь бы построить для себя именно то, что мне нужно».
КИРИЛЛ ПАВЛОВ, КОМПАНИЯ ELSpace
В сфере домашней автоматизации, где мы работаем 20 лет, до сих пор есть разночтения в терминах и предубеждение. Кто-то воспринимает умный дом как простое управление светом (изменения цвета и яркости), для кого-то «умный дом» это излишество. Тогда как суть — в объединении всех инженерных систем дома (отопление, кондиционирование, вентиляция, увлажнение, система безопасности, управление освещением, шторами, мультимедиа...) в одну структуру с простым и интуитивно понятным управлением.
Показать смысл и удобство на картинке невозможно. Мы сделали визуализатор: показываем клиентам изображение их комнаты, свайпаем по люстре — она включается, еще одним движением меняется яркость. Визуализация максимально реалистичная, с бликами, тенями. И это сработало.
Еще пример. Пятиуровневый коттедж для московских клиентов, которые категорически против «умного дома». В коттедже установлены канальные кондиционеры, но к ним нужны пульты на стенах. А там стены отделаны дубовыми панелями или шелковыми обоями, пластиковые пульты в эстетику интерьера не вписываются. Показываю визуализацию — без пультов на стенах, легким движением пальца по экрану планшета или голосом все включается. И сразу выяснилось, что им крайне необходимо именно эта система.
Для нас визуализатор стал эффективным инструментом показать свой профессионализм. Таким образом мы заключили уже сотни договоров.
ТАТЬЯНА ЛЕОНТЬЕВА, КОМПАНИЯ «ГРАНДАР»
Мы создаем предметы для интерьера и ландшафта, а также персональные подарки, в том числе для вручения на дипломатическом уровне. Любой проект начинается с беседы.
В таких разговорах открывается что-то глубоко личное — ценности, воспоминания, отношения. Мне интересно слушать людей, и этот интерес всегда находит отклик. Именно так рождается доверие, без которого невозможно создать по-настоящему индивидуальную вещь.
Из разговора появляется идея будущего предмета — подарка или элемента интерьера. Такие работы становятся отражением личности своего владельца, его чувств и характера, а порой — материальным воплощением семейной легенды. На этапе обсуждения особенно важно говорить не только словами, но и образами. Эскизы, образцы материалов и фотографии готовых работ помогают лучше понимать друг друга. Все чаще замечаю, что наибольший отклик вызывают именно рисунки, выполненные от руки. В них чувствуется живая рука автора, внимание к деталям и настроение — то особое человеческое присутствие, которое пока невозможно полностью передать средствами цифровой графики.
Мы создаем собственные концепции и проектную документацию, но с таким же вниманием работаем с материалами заказчика. Если технология требует изменений, обсуждаем их заранее, еще до утверждения сметы, чтобы процесс оставался понятным и прозрачным.
За тридцать лет главным источником новых клиентов для нас остаются рекомендации, общение в бизнес-сообществах и профессиональной среде дизайнеров и архитекторов.
Для меня особенно дороги отзывы, написанные искренне, пока еще свежи эмоции. Именно они напоминают, что тридцать лет мы работаем на радость людям и создаем вещи, которые становятся частью их домов, семейных историй и помогают людям быть ближе друг к другу.
