Собирая участников на мероприятие в первый раз, организаторы стремились уточнить их мнение: жив ли рынок вообще, стоит ли игра на нем свеч. Да и хотелось посмотреть, сколько игроков осталось. Выводы освещены и в прошлом номере «Загородного обозрения», и на одноименном интернет-портале (видеоотчет можно посмотреть на zagorod.spb.ru). Вкратце итоги таковы: рынок жив, игроки сохранились, работать стоит. Но рынок изменился. И вот тут впору вспомнить классику философии, один из ее основных законов — о переходе количественных изменений в качественные. Не все компании, что остались на плаву, высоко ценят свои обязательства как перед клиентом, так и перед коллегами — пускай и конкурентами. И еще о том, что главный на рынке всегда клиент. Как же изменился он?
Новый заказчик и его особенности
То, что кризис уменьшит число способных на такую покупку, как загородный дом, сомнений не оставляло: люди, увы, стали беднее, и даже богатые стали менее богатыми. А переезд за город — это не только смена места жительства, это смена стиля всей жизни, причем, заметим, с переходом на более затратный. Бензин не дешевеет, а машин для семьи, живущей за городом, хорошо бы две. Даже клиент из разряда весьма и весьма состоятельных больше стал думать не о престиже и личном комфорте, а об экономии. Так, участник «круглого стола» Алексей Соколов из ГК «Мера» (кстати, недавно получившей престижный европейский приз за лучший проект) отметил, что многие клиенты приходят в компании и тратят все больше времени на разговоры, которые потом ничем не кончаются: в результате потенциальный покупатель нанимает сомнительные бригады и начинает застройку самостоятельно.
Модератор Светлана Невелева в самом начале работы «круглого стола» сказала, что главный обсуждаемый вопрос будет «Как организовать связь между клиентом и специалистами, для того чтобы клиент в конечном итоге получил именно то, что он хочет». Дмитрий Майоров из Национальной жилищной корпорации подтвердил слова г-на Соколова: «Если раньше у потребителя было меньше времени, то теперь его у него хоть отбавляй! Появилось очень много людей, которые не обязательно сейчас собираются покупать дом, но планируют сделать это в течение трех–пяти лет, хотят узнать больше. Это очень хорошо. Это выигрыш качества. Хотя пока рынок сужается».
Но тем не менее рост интереса и квалификации клиента — это и надежда на будущее расширение рынка, причем за счет целеустремленного и грамотного потребителя.
Клиент стал более информированным, безусловно. Он почерпнул изрядное количество терминов из рекламных проспектов, журналов, нашел все самые интересные сайты по загородному строительству в Интернете. И это совсем не плохо. Но, увы, не всегда хорошо.
Как информация губит клиента
Никто из нас не верит рекламе на заборе, особенно если продаются «наноноски, которые можно не стирать две недели». Но чем сложнее (или дороже) рекламируемый материал, тем — так уж человек устроен — доверчивее становится потенциальный покупатель. «Загородное обозрение» вносит свою лепту в борьбу с обманщиками, показывая на своих страницах действительно образцовые дома, построенные хозяевами, публикуя все вплоть до итоговой сметы (до копейки), предупреждая об опасностях и трудностях. Но мы видим немало примеров и тому, как непрофессиональный, но «подкованный» клиент отдает свои деньги и будущее в руки халтурщиков и проходимцев.
Клиента можно понять — у него порой мало денег и часто мало знаний, несмотря на «начитанность». Одному «покажешь медный грош», другому «с три короба наврешь» — и делай с ним что хошь… Эх, как полезно порой перед сном перечитать «Приключения Буратино». Кто-то мечтает сэкономить, кто-то похвастать, а в результате — целая драма. А специалистам приходится признавать, что это не только деньги, уплывшие из карманов людей. Это деньги, потерянные рынком загородной недвижимости и загородного строительства.
«К сожалению, многие заказчики не совсем четко понимают, какой загородный дом им нужен, поскольку строят его для себя впервые. И для них очень важно, чтобы строитель был еще и советчиком, который просто в силу опыта общения с множеством клиентов знает о жизни в собственном доме больше, видел удачные и неудачные решения», — сказал генеральный директор компании «ТКДом Гатчина» Александр Водовозов. Но все ли готовы к такой работе?
Эпоха просвещения?! Да!
Ответ на вопрос, как спасти клиента от разорения, а рынок — от потери клиента, найден и уже успешно апробирован. Тот же Дмитрий Майоров продолжил: «Формировать культуру, прививать культуру, вести просветительскую работу — это основная задача менеджера по работе с клиентом на нашем рынке!» Но дальше всех продвинулись в этом и достигла довольно высокого уровня компания «ТКДом Гатчина». Компания проводит первую серию специальных семинаров «Школа застройщика» для тех, кто собирается строить или приобретать дом. Занятия начались еще в прошлом году и вызвали огромный интерес у потенциальных домовладельцев. Люди приходят не просто послушать — они задают конкретные вопросы, ведь дом они собираются возводить для себя. Характерно, что уже вскоре после первых занятий те, кто считали себя «самозастройщиками» («я, семья и два гастарбайтера»), поменяли свою точку зрения и приняли решение обратиться в специализированную компанию.
Прошло уже шесть семинаров, скоро «первый выпуск» из десяти человек, а «ТКДом» начнет новый набор в свою школу. Генеральный директор компании Александр Водовозов говорит: «На самом деле не все так печально: на тех, кто строит качественно, работает время. Сначала люди экономят, потом, когда поживут в таких домах, начинают исправлять ошибки строителей. Как правило, исправление обходится гораздо дороже. Сегодня, прежде чем обратиться к строителям, люди тратят очень много времени на наведение справок о компаниях, уже что-то построивших, и, естественно, выбирают те, что изначально дорожили качеством. Так что сегодня строить качественно выгодно».
С точки зрения материалиста
Производители строительных материалов были не менее активными участниками дискуссий, поскольку кровно заинтересованы в развитии и процветании рынка, хотя процветания, скажем так, придется подождать. Но уже сейчас на «круглом столе» были представлены компании, готовые предоставить материалы как импортного, так и отечественного производства, или собирающиеся наладить производство современных материалов в России, в том числе в нашем регионе. Спектр стоимости тоже широк — от дорогих высших сортов клееного бруса до вполне демократичных материалов для каркасных домов.
Общую тревогу производителей выразил Павел Девяткин из компании «Свид Вилла», отметив, что многие компании пошли на поводу у неразборчивого клиента, стремясь продать ему дом дешевле — за счет использования стройматериалов низкого качества. «Мы стремимся к тому, чтобы на рынке были представлены материалы, которые в первую очередь соответствуют требованиям современного заказчика!» — риторически призывал коллег Павел Девяткин. Возражающих не нашлось. А Александр Водовозов, один из наиболее активных участников дискуссии, отметил: «Несмотря на кризис, значительное количество каркасных домов производится в Финляндии, а строится у нас. Хотя многие наши компании вполне могли построить точно такие же дома, и не менее качественно, но значительно дешевле. Тем не менее импорт домов продолжается просто потому, что значительная часть наших потребителей не верят в то, что в России тоже могут производить нормальный продукт. В этом вопросе важно оптимальное соотношение цены и качества, поскольку сейчас строительство ведется на совсем не лишние деньги и строятся люди для себя, а не для получения инвестиционной прибыли».
Конкурент — лучший контролер!
Рынок загородного домостроения предусматривает и затратные представительские варианты, и вполне демократичные семейные дома по вполне «миролюбивой» цене. Кто же окажется самым неприятным конкурентом? Халтурщик. Порой он просто плохой профессионал, порой — ловкач, ухватившийся за возможность сбыть домик-другой по демпинговой цене. Но он опасен для всего рынка, поскольку дискредитирует всех игроков.
«Иногда приходит клиент, — рассказал Александр Водовозов, — и говорит, что ему в одной фирме обещали построить то же самое на тридцать процентов дешевле. И сразу ясно: компания образовалась на прошлой неделе из менеджеров другой компании, развалившейся на позапрошлой неделе, и пытается продать какой-то дом… Профессиональное сообщество не должно оставлять клиента один на один с недобросовестными строителями. Сегодня Ассоциация деревянного домостроения, например, разрабатывает критерии и технологию оценки домов, методику аттестации предприятий по готовым домам для присвоения знака качества ассоциации.
Кроме того, проводится конкурс на лучший дом, уже построенный и эксплуатируемый. Бороться за качество нужно еще и потому, что некачественный продукт в значительной мере дискредитирует все производство. Вряд ли найдется более взыскательный контролер, нежели конкурент, и чем больше будет компаний, готовых пустить на свои объекты конкурентов в качестве контролеров, тем больше потребитель будет нам доверять. Думаю, что «ЗО» с удовольствием напечатает репортажи о таких проверках». Редакция готова подтвердить: и съездим, и посмотрим, и напечатаем! И даже, может быть, сделаем видеосюжет. Возможно, только ради этой идеи стоит провести второй «круглый стол». И дальше не останавливаться.
