Наиболее эффективными в эксплуатации поселковой инфраструктуры на данный момент показали себя управляющие компании от девелоперов: жители поселков высокого класса предпочитают, чтобы все работало без их участия.
В ответ на этот запрос управляющие компании оптимизируют коммуникацию с жителями, используя технические средства. Решение большинства вопросов переносят в онлайн, без очных собраний. Но управление и обслуживание поселков остается сложной сферой деятельности, в частности из-за различающихся требований жителей.
Девелоперы отмечают, что для успешного управления важно прежде всего на стадии проектирования поселка как жизнеспособной единицы предусмотреть механизмы обеспечения безопасности инженерных сетей и дорожного движения, эксплуатации общей инфраструктуры отдыха (парков, водоемов, спортивных площадок). Ну а при покупке дома заключить с будущим жителем договор о регламенте проживания в коттеджном поселке.
Проектная предусмотрительность
Будущая модель жизни сообщества закладывается на стадии проектирования. Наталья Осетрова, руководитель проекта города-курорта Gatchina Gardens, делит комплекс задач управления на четыре сектора: управление инженерными сетями, улично-дорожной сетью, территориями и общественными пространствами и объектами жилого и коммерческого фонда.
«В городе-курорте Gatchina Gardens все составляющие многоступенчатой централизованной системы управления были заложены еще на этапе проектирования. Для системы коммунального комплекса, инженерных сетей предусмотрен вывод аналитической и оперативной информации в центр управления городом. Улично-дорожная сеть абсолютно безопасная: на пересечении маршрутов машин и пешеходов сделаны тоннели. Для общественных пространств предусмотрен Wi-Fi, в системе водоемов контролируется уровень и состав воды. В жилом фонде заложены системы «умный дом» и «умная квартира», — рассказывает Наталья Осетрова.
Управляющие коттеджными поселками говорят, что логично передавать сети на баланс энергоснабжающим организациям. Однако это не всегда возможно. Как объясняет Сергей Феденко, руководитель компании «СТИНКОМ», в удаленных от Петербурга поселках монополисты иногда отказываются брать электросети на баланс, и тогда управляющая компания получает необходимые допуски и самостоятельно обслуживает сети на территории.
Для сетей на индивидуальных участках и в доме, кроме вывода данных с датчиков на центральный пульт, необходимо также спроектировать автономный доступ в техпомещение, отмечает Дмитрий Майоров, генеральный директор компании «Русь: Новые Территории». Тогда перезапуск или устранение сбоя осуществляются оперативно.
В большинстве коттеджных поселков классов «бизнес» и «премиум» безопасность на дорогах обеспечивается за счет нескольких составляющих: ограничения скорости, конфигурации проездов, ширины дорожного полотна и тротуаров (это заложено в планировке) и дополнительно — системы распознавания номеров. Или по старинке: укладкой лежачих полицейских.
Вопросы обустройства общественных территорий к моменту сдачи поселка не всегда решены окончательно: у жителей и после заселения возникают идеи и пожелания по развитию. Противоречия взглядов на развитие общей территории — это одна из трех проблем, с которыми сталкиваются управляющие компании в обжитых поселках. Дмитрий Майоров называет и две другие: распределение расходов и неплательщики.
Практика применения
Согласно закону возможно прямое управление, демократическая процедура принятия решений по каждому вопросу, объясняет
Дмитрий Майоров. На практике такое не встречается. Второй вариант — товарищество собственников недвижимости (ТСН) с избираемым правлением. Тут приходится заключать много прямых договоров. При этом возникают ситуации, когда правление не выражает мнение большинства собственников, а в одном СНТ или поселке может быть несколько ТСН, и у каждого свое правление... Поэтому управляющая компания, действующая по одному коллективному договору, для жителей предпочтительнее, — заключает гендиректор «Русь: НТ».
В поселках класса «бизнес» и выше жители не заинтересованы в контроле каждого шага и участии в каждом решении, их волнует качество услуг, поэтому они готовы делегировать полномочия профессионалам. И если УК обеспечивает требуемое качество и состав услуг, конфликтов не возникает. Здесь руководители девелоперских компаний единодушны и прогнозируют приоритет этой формы управления в ближайшие годы.
Однако приводят примеры, когда среди жителей находится инициативный и грамотный управляющий. Но при этом эксперты уверены, что собственникам лучше иметь дело с УК, созданной застройщиком. Такая компания заинтересована в поддержании репутации застройщика, может воспользоваться его финансовым плечом, техникой и специалистами. В управлении поселком «Гармония», например, задействованы 12 человек и три единицы дорожной техники, говорит Сергей Феденко.
В принципе, те же преимущества у сторонней, но крупной компании, управляющей пулом поселков, но таких на рынке единицы, а брать в управление удаленные друг от друга
поселки компании не стремятся, поясняет руководитель ГК «СТИНКОМ».
Вопрос распределения расходов на общие нужды — поровну со всех домовладений или пропорционально площади участка — чаще всего решается по принципу «один участок, один голос, одна доля в расходах». Дмитрий Майоров считает, что это лучше прописать заранее, чтобы не увязнуть в спорах. Еще один камень преткновения — целевые взносы. От единогласного решения, например, обновить оборудование на детской площадке, до перечисления денег всеми жителями проходит слишком много времени. Поэтому разумнее заложить в ежемесячный платеж небольшой взнос в фонд развития поселка.
Цели и средства
Давно замечено: лучше других обслуживаются поселки, в которых живет владелец или руководитель компании-застройщика. У жителей всегда есть возможность пообщаться с ним напрямую. Однако управляющие поселками компании переносят общение в онлайн, широко применяют для коммуникации с жителями современные, интеллектуальные техсредства. Специальный сайт, отдельный раздел для публикации данных о расходах на общие нужды, личный кабинет для собственников, куда приходят счета (с возможность их оплаты), формы обратной связи для проведения опросов или голосований — все это способствует прозрачности принятия решений, персонализации общения и четкости предоставления услуг. Таких как оформление пропусков для гостей, вызов дежурного инженера или напоминание о сроке техобслуживания домового оборудования, заказанном сервисе и т. п.
Объем дополнительных услуг в поселках высокого класса увеличивается. Возможно техобслуживание отопительных котлов и другого оборудования, мелкий ремонт, работы в саду, очистка от снега крыши или дорожек на участке. Интеллектуальные системы помогают соблюдать сроки, контролировать качество. В результате, по мнению Натальи Осетровой, одна из самых сложных отраслей экономики — жилищно-коммунальное хозяйство становится для пользователя прозрачнее и понятнее.
Наталья Осетрова, руководитель проекта города-курорта Gatchina Gardens
Управление городом-курортом Gatchina Gardens — это многоступенчатая централизованная система полного цикла: от «умной квартиры» до «умного города», — заложенная на этапе проектирования. Она разделена на четыре основных направления. Первое — это управление системой коммунального комплекса, инженерными сетями с выводом аналитической и оперативной информации в центр управления городом. Второе — это управление улично-дорожной сетью, движением, «умными светофорами» и освещением, безопасностью.
Третье напрвление — это система управления территориями, ландшафтными парками, системой водоемов, велодорожками, общественными пространствами, начиная с Wi-Fi в парках, сервисов аренды велосипедов и заканчивая безопасностью. «Умные» технологии позволяют планировать те или иные массовые мероприятия и для каждого события выставлять требуемые параметры.
Четвертый уровень — управление объектами жилого, коммерческого, социального фонда недвижимости (системы «умный дом»).
Проблемы могут быть связаны с качеством услуги, низким уровнем сервиса и отсутствием четких стандартов. Имущественные споры по сетям, дорогам, парковым и рекреационным территориям — результат отсутствия долгосрочного планирования и системного подхода. Например, у нас в поселке вся инфраструктура находится в собственности, входит в систему управления и финансирования, созданы индивидуальные экономические модели.
Интеллектуальные системы дают возможность контролировать большинство процессов в жилой среде, позволяют экономить за счет снижения энергопотребления, контролировать качество предоставляемых коммунальных услуг.
Для полноценного внедрения интеллектуальных систем, безусловно, придется менять законодательство. Нормативная база не всегда успевает за развитием технологий. Регулирование потребуется в части обращения с информацией и ее безопасности.
Дмитрий Майоров, генеральный директор компании «Русь: Новые Территории»
Жители поселков класса «бизнес» и выше не заинтересованы в контроле каждого шага управляющей компании и участии во всех решениях, их волнует качество услуг, поэтому они готовы делегировать полномочия профессионалам. И, пока все работает, конфликтов не возникает.
По опыту с «Особым статусом» и «Янино-1» могу сказать, что в управлении поселком приходится искать свои решения. Коммуникация с жителями намного эффективнее в электронной форме. Формализация общения обеспечивает точность выполнения заявок, исключает споры и минимизирует эмоции. Мы запустили мобильное приложение, которым жители «Особого статуса» пользуются для подачи заявок, отчетов бухгалтерии, напоминания о заказанных услугах. Для опросов (например, о дате и времени плановых работ в поселке) мы выработали форму закрытого вопроса: «Кто против?». Это эффективнее, чем спрашивать: «Когда вам удобно?»
Опыт также убедил, что достичь единогласия жителей по вопросам развития территории невозможно. Поэтому собирать целевые взносы не стоит, лучше включать небольшой платеж в ежемесячную квитанцию, сформировать фонд развития поселка.
Алексей Потапов, генеральный директор компании «Ламбери»
В коттеджном поселке «Ламбери» работает созданная застройщиком управляющая компания, что очень важно на этапе запуска поселка, когда идет приемка домов у строителей, устранение недостатков, подготовка дома к передаче домовладельцу.
Никаких проблем с жителями у нас не возникало. Перед продажей дома мы подписываем с каждым клиентом документы, в том числе свод правил проживания в поселке. Я считаю, что это очень важно. Наши клиенты должны быть уверены, что все вопросы решаются через управляющую компанию, которая защищает интересы всех домовладельцев.
Коммуникация с жителями необходима. Мы готовим к запуску систему, это будет закрытый портал на сайте с разделами, предназначенными для жителей поселка. Система позволяет проводить собрания жильцов в онлайн-режиме, что очень удобно для оперативного решения любых вопросов. Также предусмотрена оплата коммунальных услуг: все счета приходят в личный кабинет жителя и там же оплачиваются. Будет и возможность дополнительных услуг, например заказа дополнительных работ по сантехнике, электрике, стрижке газонов. Набор услуг, которые можно заказать в управляющей компании, мы формируем по результатам опроса жителей. Востребованы работы по саду, ремонтные работы по дому. Возможно, организуем доставку продуктов и белья из прачечной.
Сергей Феденко, руководитель группы компаний «СТИНКОМ»
В управлении поселком с собственными сетями наиболее эффективна управляющая компания от девелопера, заинтересованного в поддержании репутации своего проекта. Пригласить стороннего оператора не получится — ни одна управляющая компания не возьмется управлять поселками, удаленными друг от друга. Содержать парк техники в каждом дорого, экономически это оправданно только в крупных поселках, а перебрасывать технику с объекта на объект в снегопады порой просто нет времени. Поэтому ресурсы девелопера, учредившего УК, серьезное подспорье в этом нелегком деле. В том числе и при ведении судебных тяжб о взыскании задолженностей — этим также приходится заниматься управляющим.
Сети в поселке «Гармония» находятся в нашем ведении, но, кроме обслуживания сетей, управляющая компания берет на себя срочный ремонт и плановое обслуживание домового оборудования по запросам жителей. Для коммуникации с собственниками по рутинным вопросам (квитанции, платежи) используются личные кабинеты на сайте, в ближайшее время через него подключим систему оплаты.
Кроме того, я открыт для личного общения со всеми жителями. Мы часто встречаемся в парке «Гармонии», обсуждаем, как дальше благоустраивать 11,5 га общественной территории. Летом у нас по плану отсыпка отсевом дорожек в парке, установка скамеек, монтаж видеокамер на причале для лодок.
